Служба поддержки - часть большой продуктовой команды Авито. Наш главный фокус - пользователь: мы помогаем найти ответы на вопросы и решаем проблемы, если что-то пошло не так.
Вам предстоит:
Вести и управлять проектами в клиентском сервисе (поддержка), которые влияют на клиентский опыт (Customer experience);
Инициировать, разрабатывать и внедрять проекты по улучшению показателей поддержки, таких как FCR, CSAT, On-time;
Запускать эксперименты, собирать и тестировать идеи по улучшению метрик и процессов со специалистов клиентского сервиса;
Планировать бюджет, формировать проектную группу, бэклог задач, контролировать сроки, прорабатывать риски, управлять приоритетами
Организовывать и координировать работу всех участников проекта;
Взаимодействовать с бизнес-аналитиком по гипотезам, исследованиям, тестированиям в проектах;
Разрабатывать проектную документацию, строить дорожную карту проекта по методологии Agile;
Выстраивать стратегию развития клиентского сервиса и определять его направление в краткосрочной и долгосрочной перспективе;
Анализировать текущие бизнес-процессы, боли клиентского сервиса, предлагать идеи по их улучшению.
Мы ожидаем, что вы:
управляли проектами от 2-х лет в клиентском сервисе/службе поддержки;
владеете методологиями управления проектов (стандарты PMI, Agile, Scrum);
умеете эффективно выстраивать коммуникации и разрешать конфликты;
имеете релевантный опыт в e-comm, telecom, banking, retail, IT компаниях;
если вы имеете опыт ведения проектов, влияющих на клиентский опыт (CX), это будет преимуществом.
Работа у нас это:
гибридный (в г. Санкт-Петербург, Самара, Казань, Москва) или полностью удаленный формат работы (регионы РФ);
прозрачная система премий, достойная зарплата — размер обсудим на собеседовании;
талантливая команда, готовая поддержать ваши инициативы;
развитие полезных навыков: на курсах для сотрудников можно прокачать искусство переговоров или выучить английский;
забота о здоровье: с первого дня у вас будет ДМС со стоматологией;
замечательные офисы в Москве и Санкт-Петербурге недалеко от станций метро "Белорусская" и "Новочеркасская", места для уединенной работы и зоны отдыха.
Просьба в сопроводительном письме указывать желаемый уровень заработной платы.
