ХотЛабс разрабатывает IT-продукты для автоматизации процессов и рутинных операций в индустрии гостеприимства. Проще говоря, мы работаем для отелей и всех, кто вокруг — резорты, санатории, кемпинги, глемпинги, спа, рестораны и т.п. Основной продукт компании, сервис Hotbot.ai, автоматизирует онлайн-продажи дополнительных услуг наших клиентов и операции, связанные с этой частью их бизнеса. На сегодняшний день сервисом пользуется более 250 отелей в России, странах СНГ и ближнего зарубежья, включая крупные российские и международные сети.
Компания стремительно растет и по количеству подключенных объектов, и по количеству конечных пользователей. В связи с этим мы ищем ответственных специалистов, которые смогут усилить команду поддержки и заботы о клиентах.
Для рассмотрения на данную позицию мы предложим выполнить небольшое тестовое задание.
Цели и задачи
Отвечать на звонки (их немного) от действующих клиентов, решать их проблемы в чатах и по электронной почте (работаем в тикетной системе в режиме одного окна);
Заботиться о клиентах и снимать негатив, активно проявляя эмпатию и желание помочь;
Проверять и воспроизводить проблемы клиентов в личном кабинете, а также делать базовые настройки для их устранения;
Описывать и передавать в смежные команды задачи, требующие их участия, забирать обратную связь и транслировать ее клиентам.
Еще нужно будет обеспечивать выполнение сроков и качества обработки запросов от клиентов (SLA, CSI), проводить работу по увеличению уровня лояльности и удовлетворенности клиентской базы (NPS, CSI).
Скиллы и требования
Идеальный русский язык, умение вести переписку в почте, диалог по телефону и в чатах;
Высокий уровень эмпатии, способность понять истинную проблему клиента и адаптировать подачу информации под уровень и настроение собеседника;
Умение задать правильные вопросы, воспроизвести проблему и найти способ ее решения;
Умение доступно и наглядно описать проблему для передачи на вторую линию для последующей обработки или редактору службы поддержки для обновления регламентов и базы знаний.
Дополнительным плюсом будет владение устным и письменным английским на уровне B2 (Upper-Intermediate) и выше.
Условия
Оформление по ТК — платим белую зарплату и все отчисления, оформляем больничные, не дергаем из оплачиваемого отпуска;
Оклад от 50 000 рублей на руки + бонусы при выполнении KPI;
Гибкий график и удаленный формат работы с возможностью выхода в офис в Москве или оплаты коворкинга в другом городе;
Предоставление рабочего компьютера, оплата профильной литературы;
Дружная команда, отсутствие микроменеджмента, возможность тестировать и без лишней бюрократии внедрять новые идеи;
Внутренняя система наставничества, ежегодные performance review, возможность горизонтального и вертикального роста вместе с активным ростом компании.
