Электронный адрес при бронировании перелета – обязательно. Агенты заподозрили «Аэрофлот» в стремлении работать с клиентами без посредников

С 1 января 2019 года авиакомпания «Аэрофлот» внесла изменения в свои правила работы с агентами. Отныне воздушный перевозчик требует в обязательном порядке наличия адреса электронной почты авиапассажира в бронировании. Данные должны вноситься в бронирование строго до момента оформления авиабилета.

За несоблюдение новых правил оформления компания вправе выставить продавцу штраф в размере 1800 рублей за каждую запись PNR (сокр. «Passenger Name Record», с англ. «номер бронирования»), автоматически создаваемую при заказе авиабилета. Впрочем, штрафы «Аэрофлот» начнет взимать с «непослушных» продавцов только с 1 февраля 2019 года – в течение месяца агенты будут обязаны доработать программное обеспечение и перестроить свои технологические процессы в соответствии с новыми требованиями.

По информации издания RATA-news, главной целью нововведения в самой авиакомпании «Аэрофлот» называют рост охвата оповещений и, как следствие, повышение удовлетворенности клиентов. Однако принято считать, что у «Аэрофлота» служба оповещений и без того хорошо налажена: посредством SMS-сообщений перевозчик оперативно информирует своих пассажиров обо всех важных событиях и изменениях. По мнению ряда экспертов, нововведение в существующем виде вызывает немало вопросов: во-первых, оповещение по электронной почте гораздо менее оперативно, во-вторых, электронной почтой пассажиры пользуются не так часто в поездках, и, в-третьих, далеко не у всех пассажиров есть электронная почта в принципе. Продавцы билетов недоумевают, почему подобное новшество нельзя было предоставить агентам в виде предложения для более эффективного оповещения пассажиров, а не в подобной «жесткой форме с немалым штрафом».

Официальный комментарий пресс-службы компании «Аэрофлот» изданию RATA-news:

1. С точки зрения обязанностей участников процесса продажи перевозок, требование вносить адрес электронной почты полностью аналогично требованию обязательного внесения контактного мобильного телефона, которое применяется уже несколько лет (и по нему, в том числе, выставляются штрафы в точно таком же размере).

2. Нам важно задействовать все эффективные каналы информирования клиентов. Адреса электронной почты имеет подавляющее большинство пассажиров авиатранспорта, и при направлении рассылок по электронной почте мы видим высокий процент откликов.

Результатом наших действий будет рост охвата оповещений и, соответственно, повышение удовлетворенности клиентов.

3. Наличие штрафа означает его применение не поголовно к каждому случаю, а выборочно по усмотрению авиакомпании. Очевидно, что мы не будем штрафовать за единичные случаи вроде пенсионеров с Дальнего Востока. Однако если мы увидим явное злоупотребление агента в виде нереально низкого процента заполнения емейлов или массового использования фейковых адресов, будем применять штрафные санкции.

4. На сегодняшний день большая (и постоянно возрастающая) доля перелетов продается через онлайн-ресурсы по продаже билетов. При покупке в интернете пассажир в 100% случаев вносит свой электронный адрес. Соответственно, мы будем ожидать от агентств, специализирующихся на интернет-продажах, также 100% передачи клиентских емейлов в бронирования.

Некоторые эксперты не исключают, что решение «Аэрофлота» направлено не на рост охвата оповещений клиентов, а на стремление работать с клиентами без посредников, т.е. напрямую. В целом же можно сказать, что мнения внутри туристической отрасли по данному вопросу разделились. Как отмечают некоторые представители турбизнеса, требование указывать в бронировании адрес электронный почты пассажира существовало и ранее. Только сейчас оно будет регламентироваться штрафом в случае его невыполнения.