Amadeus и IHG предсказывают будущее сферы гостеприимства

amadeus logoСовместное исследование Amadeus и IHG – Факторы перемен в сфере гостеприимства (Drivers of change in hospitality) – посвящено грядущим изменениям в отрасли, развитию технологий и персонализации. В ходе опроса более 7500 путешественников и экспертов отрасли по всему миру было выявлено три ключевых тенденции, которые станут ключом к удовлетворению потребностей туристов в будущем.

Традиционная классификация типов размещения – одноместные, двухместные, семейные номера и люксы – существует уже очень давно. Этот классический, проверенный формат нравится отелям и понятен гостям во всем мире. Однако, результаты нового исследования компании Amadeus и сети отелей InterContinental Hotels Group (IHG), опубликованного сегодня, свидетельствуют о грядущих кардинальных изменениях: смена традиционной классификации номеров стала одним из ключевых трендов, выявленных в ходе опроса. Уже скоро гости смогут менять конфигурацию номеров, смотреть собственный контент по телевидению или даже бронировать ту самую комнату на третьем этаже с полюбившимся видом из окна.

В сфере развлечений, моды, музыки и путешествий потребители привыкли покупать ровно то, что им нужно. Унифицированный подход к типам размещения будет постепенно меняться: 61% опрошенных путешественников по всему миру готовы отдать предпочтение тем отелям, которые смогут предложить персонализированный подход. В результате будут появляться системы бронирования с возможностью «набора» нужных опций, когда гости смогут самостоятельно выбрать отдельные компоненты своих номеров, что в конечном итоге приведет к смене традиционной системы классификации номеров. Постепенно наберут популярность новые модели продаж, и гости смогут бронировать номер на необходимый им период времени – вместо традиционного номера на ночь.

Развитие технологий в сфере гостеприимства: отельерам вскоре придется принимать во внимание огромное число факторов для обслуживания гостей и при этом сохранять баланс между автоматизированными решениями и участием. В исследовании подробно рассказывается о том, как технологии помогут расширить возможности персонала для обеспечения уникального уровня обслуживания. Опрос показал, что технологии должны дополнять работу человека, а не заменять его: большинство респондентов (67%) предпочтут взаимодействовать с человеком в силу эмоциональной составляющей. Как пример – наушники и умные очки для перевода в режиме реального времени позволят консьержам легко общаться с гостями на их родном языке.

Достижение статуса: статусность, традиционно присущая люксовым и бутик-отелям или потребительским брендам, теперь станет доступна для любого игрока туристической отрасли. Достаточно только сформировать лояльную аудиторию постоянных клиентов, чувствующих эмоциональную привязанность. В условиях конкуренции за лояльность гостей, отельерам предстоит выстраивать сервис таким образом, чтобы дарить клиентам запоминающиеся эмоции и впечатления. Для этого необходимо понимать индивидуальные потребности своих гостей при каждой поездке и предлагать множество уникальных сервисов. 70% путешественников по всему миру хотели бы получать от отелей больше персональных рекомендаций о том, что посетить или куда сходить, и только 20% из них получают такую информацию от отелей сегодня.

Для успешного развития отелям следует положить в основу обслуживания гостей технологические возможности. Индивидуальный подход и персональное обслуживание вскоре перестанут быть исключительным атрибутом бутик-брендов. Использование данных позволит отелям предвосхищать потребности гостей и добиваться того, чтобы они чувствовали себя особенными – за счет неожиданных бонусов, привилегий или впечатлений.

christopher anderson

Крис Андерсон, директор центра исследований гостиничной индустрии при Корнеллском университете

Сегодня сфера гостеприимства находится на пороге новой эры. Гости ждут от отелей индивидуального подхода и ярких впечатлений и ради этого готовы делиться обратной связью, как никогда раньше.

 

clodagh brennan

Клода Бреннан, старший аналитик в Foresight Factory

По прогнозам, к 2036 году число международных туристов удвоится, а вместе с этим вырастут и требования к гостиничной индустрии. Исследование, основанное на результатах опроса и потребителей, и экспертов, определяет ключевые факторы, которые повлияют на гостевой сервис, лояльность бренду и роль технологий в этой отрасли.

леонид мармер

Леонид Мармер, генеральный директор российского офиса Amadeus

В основе всех трендов, упомянутых в исследовании, лежат возможности расширенного анализа данных и развитие технологий искусственного интеллекта. Мощные компьютерные системы, способные перерабатывать множество баз данных и мгновенно передавать необходимую информацию, помогут поставщикам гостиничных услуг избежать сложностей при удовлетворении потребностей своих гостей в будущем.

george turner

Джордж Тернер, коммерческий и технический директор IHG

Путешественники становятся все более искушенными. Это обусловлено изменением их предпочтений и развитием интеллектуальных технологий, раздвигающих границы возможного. За многие десятилетия своей деятельности IHG зарекомендовала себя как новаторская и амбициозная компания, а исследование дает нам представление о том, как могут преобразиться отели уже в ближайшем будущем.

francisco perez lozao ruter

Франциско Перес-Лозао Рютер, президент подразделения Hospitality в Amadeus

Amadeus стремится к партнерству с ведущими игроками отрасли, такими как IHG, чтобы формировать будущее сферы гостеприимства. Мы надеемся, что это исследование станет началом обширной дискуссии в отрасли, поскольку его результаты свидетельствуют о значительных возможностях технологий для повышения качества обслуживания гостей и развития бизнеса. В то же время, исследование подчеркивает значимость персонала. Больше информации и индивидуальный подход – вот что дарит гостям по-настоящему особенные впечатления.

Ознакомиться с результатами исследования Факторы перемен в сфере гостеприимства (Drivers of change in hospitality) можно по ссылке.

Методология исследования:

Онлайн-исследование проводилось среди путешественников, которые останавливались в отелях в течение последних 12 месяцев. В общей сложности было проведено 7516 интервью в 3 регионах:

  • 2002 респондента в Европе (Великобритания – 500, Франция – 501, Германия – 500, Испания – 501)
  • 2500 респондентов в Северной и Южной Америке (США – 1000, Канада – 500, Бразилия – 500, Мексика – 500)
  • 3014 респондентов в Азии (Китай – 1006, Индия – 1002, Таиланд – 505, Япония – 501).

В исследовании также участвовали аналитики Foresight Factory из пяти регионов (Китай, Германия, Индия, Великобритания и США) и 12 экспертов гостиничной индустрии. Дополнительно использовалась информация о тенденциях и данные из платформы онлайн-подписок Foresight Factory.

Пресс-служба компании Amadeus в России

тэги: Amadeus