На TWITW 2016 эксперты рассказали о настоящем и будущем туризма

Ольга Шмелева, директор по корпоративному сотрудничеству, член совета директоров компании «ЛИДЕР»

Безусловно, ущерб от мошенничества в сфере онлайн с каждым днем будет возрастать, поэтому необходимо наличие определенных защитных мер. Среди актуальных угроз, которые были выделены компанией «ЛИДЕР», такие виды угроз как низкая квалификация пользователей (ошибки и невнимательность пользователей), вредоносное программное обеспечение, неправомочное использование платежных инструментов, не принадлежащих клиенту, технические сбои и подмена сайта туроператора.

В секторе туристических платежей более всего уязвим именно пользователь со своей невнимательностью. Однако при этом он и наиболее защищен, если он находится на сайте туроператора и понимает, что работает с реальным туроператором, а не с фальшивой компанией, которая может похитить его денежные средства. Гарантией безопасности при совершении платежей может выступать узнаваемость пользователем используемого им платежного инструмента.

Отследить транзакции, связанные с оплатой по украденным банковским карточкам, на сегодняшний день не представляется возможным, поскольку нельзя распознать человека, использующего эту карточку. Сравнить персональные данные пользователя и данные карты в онлайн практически невозможно. Соответствующих методов пока нет.

Что касается проблемы с отзывами платежей, когда клиент забронировал услугу, заплатил банковской картой и затем отозвал деньги, то в данном случае клиент обязан доказать, что он не получил эту услугу. Пока массовые отзывы платежей по банковским картам выявлены не были. Проблема будет возникать всё большими темпами по мере наблюдаемого уже сейчас массового ухода туристических компаний в онлайн-сегмент продаж.

Тимур Чанышев, управляющий партнер юридической компании «Advocate Premium»

В случае с онлайн-платежами и неполучением клиентом услуги, с правовой точки зрения, закон всё-таки на стороне клиента, поскольку клиент не воспользовался услугой, не реализовал свое законное право. Чтобы клиент не попал в ситуацию, когда его денежные средства будут заблокированы без осуществления ввода присланного ему в SMS-сообщении пароля при оплате той или иной услуги при помощи банковской карточки, необходимо подстраховать себя и принимать решение о бронировании услуги, имея на руках полный пакет документов.

Что касается защиты турфирмой себя в вопросе сохранения агентского процента в случае отказа туристом от заказанного тура, в договоре турагентству необходимо прописать отдельный пункт, касающийся оказания консультационных услуг для туриста, что застрахует турагентство от возврата комиссии, которая ему принадлежит. Нужно иметь в виду, что законодательно этот момент никак не установлен, и в 99% случаев суд встанет на сторону туриста и заставит турагентство вернуть ему денежные средства.

Виктор Лукаш, директор по управлению агентской сетью компании «Универсальная финансовая система»

На основании объективных данных о статистике перевозок за прошлые годы, когда совокупные объемы пассажироперевозок достаточно стабильно снижались, сегодня можно с уверенностью констатировать, что 2016 год стал в этом отношении переломным с ожидаемым приростом объемов на уровне 4-4,5% по сравнению с показателями 2015 года. Доля проникновения электронных билетов за предыдущие два года выросла с 25% до 40%.

Наиболее заметным драйвером развития рынка железнодорожных перевозок является скоростное сообщение, представленное такими поездами как Сапсан, Аллегро, Ласточка и Стриж. За прошедшие пять лет доля пассажироперевозок из расчета количества пассажиров увеличилась с 2% до 14%. При этом данный тренд продолжает расти, в том числе благодаря увеличению количества маршрутов и частоты сообщения. Вероятно, в качестве донора объема пассажироперевозок выступает также авиация. Ещё одним драйвером развития является международное сообщение. Различные железнодорожные перевозчики имеют ряд маршрутов за пределы Российской Федерации, количество пассажиров на которых активно растет. Абсолютным лидером тут является Финляндия. Очень хорошую динамику в этой области демонстрируют электронные технологии. В сегменте международных перевозок объемы дистрибуции электронных билетов выросли более чем в два раза.

Как видно, железнодорожная отрасль активно развивается, появляются ярко выраженные драйверы его роста. Хорошие потенциалы для дистрибьюторов имеет рынок железнодорожных билетов. Перевозчики уделяют большое внимание развитию гибкого ценообразования, системным интересом пользуется динамическое ценообразование, когда пассажир может существенно сократить свои затраты на приобретение билетов, если он готов определиться с параметрами поездки заранее. Кроме этого, перевозчики периодически меняют тарифы относительно изменения сезонного потребления. Набирают популярность разнообразные программы скидок и программы лояльности.

Владимир Долгов, IT-директор компании «Академсервис»

Проанализировав свою активность за последние несколько лет, компания «Академсервис» попыталась выявить некоторые общие тенденции в сфере бизнес-трэвел.

Одной из наиболее явных тенденций является массовое внедрение XML-соединений между системой бронирования и конкретными DMC (сокр. «destination management companies» или туроператоры по приему – Ред.) для бронирования гостиниц. Подобный технологический рост абсолютно очевиден. В первую очередь, он объясняется обострившейся конкуренцией на рынке. Для DMC компаний, занимающихся бизнес-трэвел, важно предоставлять максимально конкурентоспособные цены. Достигается это очень простым способом – путем подключения посредством XML-интеграции нескольких систем бронирования с последующим онлайн-сравнением цен и выбором лучших предложений.

Другой существующей тенденцией на рынке бизнес-трэвел является внедрение self booking tool (с англ. «инструмент самостоятельного бронирования» – Ред.), когда корпоративному клиенту предоставляется инструмент для самостоятельного бронирования каких-либо услуг, что невозможно без соответствующей IT-поддержки. Внедрение подобных инструментов призвано отчасти сократить расходы на персонал, сидящий в имплант-офисах корпоративных клиентов и т.д.

В течение нескольких лет продолжался активный рост доли мгновенного подтверждения (онлайн-подтверждения), достигший пика в прошлом году. По сравнению с этим годом разница составляет около 1%. Данная величина характеризует степень автоматизированности рынка отелей и степень автоматизированности рынка бизнес-трэвел. Не секрет, что мгновенное подтверждение является наиболее привлекательным и удобным способом для обслуживания клиентов. Многие ожидали, что переход на стопроцентный онлайн произойдет ещё несколько лет назад, потому что первым инициатором этого стали глобальные системы бронирования, такие как Amadeus, Galileo, Sabre и т.д., отказавшиеся принципиально ещё около 10 лет назад от работы по запросу, предоставляя только возможность онлайн-бронирования. Однако практика показала, что не всё так хорошо, как этого хотелось бы. Во-первых, в данных системах представлены далеко на все отели, а лишь наиболее крупные. Во-вторых, на интернет-системах бронирования эта тенденция не очень сильно распространилась. Всегда остается доля отелей в малых городах, куда ещё не дошел такой прогресс, как онлайн-бронирование. Несмотря на то, что все эти отели имеют PMS (сокр. «property management system», с англ. «система управления объектом размещения» – Ред.), многие имеют подключение к channel manager (с англ. «менеджер каналов» – Ред.), которые не работают по запросу, полного отказа от работы по запросу не произошло, и компании в основном сосредоточились на совершенствовании скорости подтверждения оффлайн-бронирования, но не на полном отказе от него. Это тоже достаточно интересная тенденция. Т.е. говорить о том, что мы перейдем на стопроцентный онлайн в туризме, наверное, всё-таки преждевременно.

Ещё одним моментом, отмеченным компанией «Академсервис», стало сокращение расходов на бизнес-трэвел. Большое количество компаний сегодня пытаются сокращать свои расходы и трэвел-бюджеты попадают под эти сокращения не в последнюю очередь, поскольку обходятся они для компании достаточно дорого. Проанализировав различные показатели, касающиеся факторов экономии, в качестве наиболее репрезентативной метрики была выбрана длительность проживания в гостиницах во время бизнес-поездки. В 2013 году средняя длительность проживания составляла 2,3 ночи, в 2014 году длительность проживания снизилась до 2,26 ночи, в 2015 и 2016 годах значение вышло на уровень 2,19 ночи. Ещё несколько лет назад эта характеристика доходила до 2,5 ночей. Таким образом, можно сказать, что тенденция к сокращению поездки присутствует. При этом частота поездок не увеличилась, оставшись приблизительно на прежнем уровне. Также была предпринята попытка анализа распределения клиентов по звездности отелей. Было предположение о том, что клиенты, бронировавшие ранее пятизвездочные отели, станут выбирать отели меньшей звездности, но такого перераспределения не произошло. Произошло перераспределение между отелями в рамках одинаковой категории, т.е. отели, которые предложили наиболее конкурентоспособные тарифы, сумев адаптироваться к рынку и предложить хорошие условия для бизнес-трэвел, получили в конечном итоге этих заказчиков, т.е. перераспределение произошло между отелями внутри категорий. Те, кто ездил в пятизвездочные отели, продолжили туда ездить.

Оксана Фаст, исполнительный директор компании «Хотелбук-Сервис»

Стоит или нет следовать концепции мультипродуктовости каждая компания решает для себя сама, поскольку, прежде всего, вопрос в выбранной стратегии. Каждая компания сама выбирает, по какому пути ей двигаться, как строить бизнес, быть экспертом в одном направлении или же радовать своих клиентов и партнеров различным видами дополнительных услуг. На сегодняшний день компания «Хотелбук-Сервис» является одной из немногих компаний в мире, предлагающих на рынке B2B довольно широкий ассортимент услуг, в числе которых бронирование железнодорожных билетов и авиабилетов, экскурсии по всему миру, спортивные мероприятия, отели, трансферы, аренда автомобилей, визы и т.д. Решение идти по такому пути было решением в пользу клиентов. Флагманским продуктом, как это было и всегда, продолжает оставаться для компании «Хотелбук-Сервис» отельный продукт. Особой популярностью пользуются авиабилеты.

Подобная стратегия имеет свои плюсы и минусы. Для компании, кроме положительных моментов, заключающихся в лояльности клиентов, существуют и свои трудности, как, например, прежде всего, проблема выбора поставщиков. Безусловно, компания не может быть экспертом во всех областях, поэтому «Хотелбук-Сервис» тщательно выбирает поставщиков, договаривается с ними об эксклюзивных условиях и тем самым может предлагать своим клиентам широкий ассортимент услуг по выгодным ценам.

Примером успешной диверсификации может служить ситуация с отелями. Долгие годы компания «Хотелбук-Сервис» предлагала своим клиентам, прежде всего, зарубежные направления. Несколько лет назад компания решила для себя, что клиентам нужны также российские отели. Поначалу количество заключенных контрактов было довольно небольшим, компания начинала буквально со ста отелей. На сегодняшний день в системе «Хотелбук-Сервис» представлено более 3500 российских отелей и отелей стран СНГ, из которых порядка 70% в онлайне. Если в 2014 году около 70% бронирований приходилось на зарубежные бронирования, то сегодня картина сменилась на диаметрально противоположную, в 2015 году это было 50%, в нынешнем году – всего лишь 35%. Нетрудно догадаться, что с подобной динамикой связано падение маржинальности, потому что российские направления менее доходны, чем направления зарубежные.

Спрос на отели за последнее время действительно несколько изменился. Как корпоративные, так и частные клиенты изменили свои предпочтения в отельном сегменте. Если говорить о тенденциях в бронировании отелей по всему миру, то, по данным компании «Хотелбук-Сервис», корпоративные клиенты стали всё чаще выбирать отели меньшей звездности. Что касается длительности проживания в отеле, если в 2014 году в сегменте бизнес-трэвел средняя продолжительность командировки составляла 3-3,5 ночи, то сейчас – чуть больше 2 ночей.

Игорь Козлов, генеральный директор компании «ClickVoyage»

Компания «ClickVoyage» в некотором смысле обогнала время, благодаря тому, что, во-первых, смогла поставить себе цель, поняв, за чем будущее и, во-вторых, смогла это реализовать, создав хороший сплав онлайн и оффлайн обработки запросов, продаж и т.д. в работе с индивидуальными турами. Компанией были проанализированы существующие в данной области тенденции, многие из которых подтолкнули на создание подобной модели.

Было очевидно, что открытость пространства сети Интернет ведет к очень скоростному обмену данными и знаниями, соответственно это позволяло всё большему количеству потребителей добраться до новых технологий. Обычные пользователи посредством социальных сетей в итоге получили возможность обыгрывать профессионалов, обмениваясь мнениями и обсуждая различные вопросы, касающиеся создания туров, планирования индивидуальных поездок и т.п.

Технологии – это не только программное обеспечение и разнообразные технические устройства, это, во-первых, люди, способные создавать новые технологии, во-вторых, люди, умеющие ими пользоваться и, в-третьих, люди, потребляющие эти технологии. Важно, чтобы создаваемые технологии были доступны и ими было удобно пользоваться.

Помогая туристическим агентствам обыгрывать пользователей сети Интернет, наша компания должна была создать скорость и низкие цены, что было бы совершенно невозможно и бесполезно без онлайн и современных технологий. Безусловно, без технологий невозможно было бы работать с огромными объемами информации, переложить всё это на динамическое ценообразование, специальные предложения, бронирования, аннуляции, stop sale (с англ. «остановка продаж», в туризме – остановка продаж в отеле на определенные даты – Ред.) и т.д. Онлайн был обязателен и от этого невозможно было бы куда-то деться, поэтому главной задачей, на которой сосредоточилась компания «ClickVoyage», стала задача создания передовой технологии, в первую очередь на отельный контент, приносящий реальные деньги.

Если говорить о будущем, то, к сожалению, к минусам процесса развития современных технологий можно отнести тот факт, что никто не занимается потребителем как человеком, у которого есть какие-то проблемы, которые нужно решить. Сегодня все пытаются заставить его что-то купить. По сути, это стало уже каким-то отталкивающим фактором. Всё это в итоге ведет к роботизации не процесса общения с клиентом, а процесса покупки. Вроде бы человеку предоставляется выбор, но на самом деле предоставляется только покупка. И это всё, что получает человек от роботизированного инструмента. Раньше все искали и бронировали в оффлайне, общаясь при этом с менеджерами, потом все активно начали стараться уйти в полную автоматизацию. Однако существующие сложности породили обратный процесс, возвращающий к оффлайну и экспертному сопровождению, потому что есть немало вопросов, касающихся использования современных инструментов, ответы на которые знают только менеджеры высокого уровня.

Сократить время по работе со сложными системами бронирования и другими новейшими IT-решениями, а также создать комплексный сервис и персональное предложение возможно только посредством сплава высоких технологий и качественного обслуживания.