Технологические тренды в индустрии путешествий

Сейчас технологии развиваются быстрее, чем когда бы то ни было, и не менее стремительно меняются потребности технически подкованного путешественника. Он нуждается в персонализированных услугах и использует цифровые платформы на всех этапах: от бронирования билетов на самолёт до поиска недорогого кафе в незнакомом городе.

Вместе с тем уровень конкуренции в туристической отрасли возрос. Всё чаще стали появляться молодые игроки, которые предлагают принципиально новые решения и быстро отвоёвывают клиентов у консервативных монополий.

Чтобы успешно развивать бизнес в этих условиях, важно внедрять новые многоканальные инструменты, поддерживая коммуникацию с потребителем не только в момент продажи, но и на протяжении всего путешествия. Используя перспективные технологии и персонализируя обслуживание, туристические компании смогут не потерять позиции на рынке и предложить каждому клиенту нечто большее, чем просто поездку. Своим экспертным видением текущей ситуации в сфере высоких технологий в области туризма поделилась Мария Якушкина, глава представительства компании Travelport в России и странах СНГ.

мария якушкина

Мария Якушкина, глава представительства компании Travelport в России и странах СНГ

Является международным экспертом в сфере туризма и с 2002 года возглавляет региональное представительство Travelport на рынке России. В 2010 году была награждена медалью «За профессионализм и деловую репутацию» в рамках церемонии Совета по общественным наградам Российской Федерации. В 2012 году стала одной из первых и немногих сотрудников компании, чьи достижения были отмечены на международном уровне наградой Travelport Star Award за вклад в развитие бизнеса. С 2014 года отвечает за стратегическое развитие компании в странах СНГ. Под руководством Марии Якушкиной в 2017 году российская команда Travelport стала самой успешной командой среди стран Восточной Европы.

В любое время, в любом месте

Современным «цифровым» путешественникам нужен мгновенный доступ к контенту в формате 24x7 из любой точки земного шара. По данным нашего опроса [1], 19% россиян испытывают недовольство, если не могут получить доступ к своему бронированию с любого устройства. Поэтому, если туристическая компания хочет привлечь клиентов, она должна предложить им в режиме онлайн широкий выбор актуальных сведений об авиаперелётах, гостиницах, турах, экскурсиях, аренде автомобилей и многом другом.

Это значит, что сайт туристической компании обязательно должен отличаться информативностью, приятным дизайном и простотой навигации. Причём от открытия главной страницы до доступа к самым востребованным опциям должно проходить не более пары секунд. Это может стать важнейшим конкурентным преимуществом и причиной, почему клиенты будут выбирать одни компании, уходя от других.

Мобильная лихорадка

Взрывной рост популярности смартфонов уже давно не новость, но со временем его темпы ничуть не замедляются. Мобильные технологии охватывают всё новые территории, возрастные группы и сферы применения. Это даже приводит к вытеснению стационарных устройств. Так, в конце 2017 – начале 2018 года россиян, выходящих в интернет со смартфонов, впервые стало больше, чем сторонников компьютеров и ноутбуков: 55% против 54% соответственно [2].

Конечно, этот тренд не мог пройти мимо индустрии путешествий. Уже 76% российских туристов склонны во время поездок в первую очередь полагаться на смартфон, причём по этому показателю Россия заняла третье место в мире. В то же время 65% российских респондентов используют мобильные приложения для поиска и бронирования авиабилетов, 68% – для получения информации о рейсе и 60% – для онлайн-регистрации [3].

Мы ожидаем, что к 2020 году клиенты будут совершать с мобильных гаджетов более 70% операций в области туристических услуг. Смартфоны и планшеты станут главными инструментами для выбора курортов, планирования поездок, оплаты авиабилетов и гостиниц. И это неудивительно, ведь аналитики Ericsson предсказывают, что к этому времени мобильные устройства появятся у 90% людей старше шести лет по всей планете [4].

Наше исследование показало, что уже 33% российских миллениалов (или представителей «цифрового поколения») испытывают раздражение, если не могут в любое время узнать статус бронирования с мобильного устройства. При этом 62% считают, что электронные билеты и посадочные талоны сильно упрощают поездку, а 46% придают большое значение наличию электронных услуг при выборе авиакомпании [5].

Туристическим компаниям необходимо расширять набор сервисов и адаптировать его к потребностям мобильных пользователей. Например, важным требованием рынка стало наличие приложений, предназначенных специально для обслуживания клиентов. Можно ожидать, что в ближайшей перспективе такие решения будут всё чаще разрабатываться на платформе PWA (Progressive Web App). Её преимущества очевидны: поддержка офлайн-режима, улучшенный интерфейс и повышенная производительность.

Голос против текста

Обычно миллениалы, с детства привыкшие к высоким технологиям, предпочитают решать все задачи в текстовом формате. Например, они, скорее, отправят сообщение в мессенджере вместо звонка по телефону и закажут товар в интернет-магазине вместо покупки вживую. Однако есть и исключение – голосовой поиск, в том числе с распознаванием естественной речи.

Всё больше путешественников пользуются голосовыми помощниками на мобильных устройствах и компьютерах, чтобы забронировать билеты или получить информацию о рейсах, отелях и экскурсиях. Например, по данным нашего исследования [6], в России доля таких туристов составляет 44%. По этому показателю мы опережаем такие страны, как Великобритания, Франция, Канада, Германия и Япония. Спрос рождает предложение, и после громкого успеха Amazon Echo голосовой поиск стал всё чаще появляться в приложениях авиалиний и туристических компаний.

Умное окружение

Интернет вещей – ещё один способ, с помощью которого туристические компании могут выделить свои предложения на фоне конкурентов. Эта технология позволяет взаимодействовать через Сеть с самыми разными электронными приборами: от светильника до мультиварки. Аналитики Statista предсказывают, что к 2019 году в мире будет уже более 26 миллиардов таких устройств [7].

Разумеется, Интернет вещей может успешно применяться и в туристической отрасли, чтобы добиться максимального соответствия условий поездки индивидуальным предпочтениям путешественников. Например, эта технология позволяет путешественникам со смартфона выставлять температуру в номере, заказывать обслуживание, включать и выключать свет… Возможности ограничиваются только воображением.

Одной реальности уже недостаточно

Индустрия путешествий – одна из самых перспективных сфер применения виртуальной и дополненной реальности. Можно ожидать, что уже в ближайшем будущем эти технологии заметно повлияют на развитие отрасли. Случаи успешного применения есть уже сейчас. Например, британская компания Virgin Holidays использует виртуальную реальность при продаже путёвок. А другие туроператоры рассматривают AR-технологии как способ сделать впечатления от поездки более яркими. Ведь путешественник в очках дополненной реальности может не просто посетить достопримечательность, а увидеть своими глазами события, которые там происходили, или кадры из известных фильмов, которые снимались на этом месте.

Признание криптовалюты

Хотя блокчейн ещё не получил широкого распространения в индустрии путешествий, мы ожидаем, что скоро он будет применяться намного чаще, а к 2025 году оплата туров биткойнами станет обычным делом. Кроме того, блокчейн изменит саму механику онлайн-платежей.

Персонализация превыше всего

Динамическое ценообразование, микросегментация и формирование индивидуальных предложений – важнейшие конкурентные преимущества на современном рынке. Если туристическая компания знает предпочтения своих клиентов, это позволяет ей предложить каждому потребителю именно те услуги, которые ему нужны.

Персонализируя контент, туристические компании показывают путешественникам, что внимательно относятся к их потребностям. Это не только приятно, но и выгодно для клиентов: так они не тратят время на изучение предложений, которые точно им не подойдут. Более того, около 34% российских миллениалов уже включают персональные рекомендации в число своих важнейших требований к туристическим компаниям [8].

Но как возможен индивидуальный подход, если клиентов тысячи? С этой задачей справятся современные технологии.

Машины приходят на помощь

Автоматизация и системы рекомендаций – незаменимые инструменты там, где речь заходит о массовой персонализации. Они повышают качество обслуживания и сокращают время ответа на запросы. Например, если клиент спросит, сколько будет стоить перелёт с определёнными параметрами, чат-бот, в отличие от человека, сможет сразу же дать точный ответ, выбрав наиболее выгодный для потребителя вариант.

Автоматизация помогает оптимизировать и другие трудоёмкие процессы, которые часто снижают эффективность работы турагентств. Например, человеку сложно подобрать выгодные рейсы для большой группы туристов, которые должны одновременно прилететь в один аэропорт из разных мест. А автоматизированное решение легко с этим справится.

Кроме того, при составных маршрутах нередко остаётся совсем немного времени на пересадку, что вызывает у путешественников стресс. Если компания в таких случаях предложит альтернативные варианты и вовремя забронирует новые рейсы и гостиницы, это не только избавит клиентов от беспокойства, но и повысит их лояльность.

Искусственный интеллект отправляет в путешествия

Чтобы лучше учитывать интересы и предпочтения путешественников, туристические компании всё чаще используют искусственный интеллект и машинное обучение. Это позволяет предугадать действия клиентов и формировать оптимальные предложения, анализируя их историю поездок, местоположение и другие факторы. Тем самым представители туристической отрасли удовлетворяют потребность современных путешественников в исчерпывающей персонализированной информации и высокой скорости обслуживания.

Большие данные – большие перспективы

Разумеется, чтобы проанализировать информацию о клиентах, её сначала надо собрать и обработать. К счастью, с большими данными теперь могут взаимодействовать не только крупные корпорации, но и компании относительно скромных размеров. Это стало возможно благодаря облачным вычислениям, которые позволяют обрабатывать крупные объёмы информации без установки дорогостоящих серверов. В результате клиенты получают намного более качественные услуги при минимальных вложениях туроператоров.

***

В современном цифровом мире наибольшего успеха добиваются те туристические компании, которые не боятся использовать передовые ИТ-решения. Это помогает им соответствовать ожиданиям технически продвинутых клиентов и открывать для себя новые возможности расширения бизнеса. Особенно важную роль в развитии отрасли играют мобильные технологии, без которых современные путешественники уже не могут обойтись.

У российской тревел-индустрии есть хорошие перспективы роста. По прогнозам экспертов WTTC (World Travel & Tourism Council) [9], один только рынок бизнес-туризма к 2026 году превысит триллион рублей по объёму, а его ежегодные темпы роста будут доходить до 10%. Так что главное сейчас – создавать дополнительную ценность предложений и не упускать уникальные возможности, которые открываются благодаря новым технологиям.

 

[1] Глобальный опрос цифровых путешественников Travelport проводился онлайн с использованием выборки путешественников Toluna Research (август 2017 года)

[2] Исследование Mediascope, http://mediascope.net/press/news/812866/

[3] Глобальный опрос цифровых путешественников Travelport проводился онлайн с использованием выборки путешественников Toluna Research (ноябряь 2018 года)

[4] Ericsson Mobility Report, https://www.ericsson.com/en/press-releases/2015/6/ericsson-mobility-report-70-percent-of-worlds-population-using-smartphones-by-2020

[5] Глобальный опрос цифровых путешественников Travelport проводился онлайн с использованием выборки путешественников Toluna Research (августа 2017 года)

[6] Глобальный опрос цифровых путешественников Travelport проводился онлайн с использованием выборки путешественников Toluna Research (ноября 2018 года).

[7] Исследование Statista, https://www.statista.com/statistics/471264/iot-number-of-connected-devices-worldwide/

[8] Глобальный опрос цифровых путешественников Travelport проводился онлайн с использованием выборки путешественников Toluna Research (августа 2017 года)

[9] Buying Business Travel Russia, «К 2026 году объем российского рынка бизнес-туризма превысит триллион рублей» (24 ноября 2017 года), http://buyingbusinesstravel.com.ru/news/travel-management/15924-k-2026-godu-obem-rossiyskogo-rynka-biznes-turizma-prevysit-trillion-rubley/