Автоматизация во время кризиса: влияние пандемии коронавируса на сферу IT в туризме

Елена Дайдина | 22.01.2021, 14:53
Дайджест
5 255

Минувший год надолго войдет в историю отечественного и мирового туризма. Ситуация, сложившаяся вокруг пандемии новой коронавирусной инфекции COVID-19, наглядно продемонстрировала всему мировому сообществу социально-экономическую значимость туристической индустрии.

Не обошла стороной пандемия и отрасль высоких информационных технологий, роль которой сегодня в современном мире и в туризме в частности трудно переоценить. Об изменениях и нововведениях в сфере автоматизации туристических компаний, вызванных пандемией коронавируса, мы спросили у известных российских туроператоров. Подробно на вопросы нашего издания ответили ANEX Tour и Пантеон – одни из крупнейших представителей отечественного рынка туризма. Своими комментариями с TourBC.ru также поделились руководители компаний Солвекс и Ривьера-Сочи. Большинство респондентов (а это 20 российских туркомпаний) проигнорировали или отказались от участия в интервью, согласившись при этом, возможно, вернуться к нему чуть позже, после стабилизации ситуации.

Туроператорам были заданы следующие вопросы:

Как изменилось в связи с пандемией отношение Вашей компании к информационным технологиям?
Пришлось ли сократить расходы на IT-работы? Насколько серьезными были сокращения?
Были ли предприняты какие-то меры оптимизации расходов на IT? Если да, то какие?
В период самоизоляции компания перешла на дистанционную работу? Были ли сложности с внедрением удаленной работы? Был ли до начала пандемии опыт применения «удалёнки»?
Какие изменения произошли в сфере коммуникации и взаимодействия с клиентами и с сотрудниками? Использовала ли Ваша компания какие-либо нововведения и инструменты для этих целей? Столкнулись ли с трудностями в этом вопросе, и как они были преодолены?
Как в Вашей компании обстоят дела с электронным документооборотом и его внедрением? Повлияла ли ситуация с пандемией на темпы внедрения в Вашей компании электронного документооборота?
Пришлось ли из-за пандемии в своей работе вернуться к ранее отложенным проектам?
Многие эксперты отмечают, что IT-технологии направили туризм в сторону индивидуализации. Что Вы об этом думаете?
Какие, на Ваш взгляд, нововведения ожидают туристическую отрасль в России в ближайшем будущем (интерактивные туры, онлайн-экскурсии, виртуальные путешествия, дополненная реальность и т.п.)?
Готовы ли Вы взять для себя на вооружение или, быть может, уже взяли какие-то совершенно новые технологии и инструменты? К примеру, за рубежом уже есть опыт проведения виртуальных экскурсий с возможностью онлайн-управления реальным гидом посредством виртуального джойстика.
Какое влияние, по Вашему мнению, оказала пандемия на сферу IT в туризме и в целом на туристическую отрасль? Открыли ли Вы для себя какие-либо новые возможности?

Туроператор ANEX Tour: «Пандемия дала прекрасную возможность посмотреть, что вокруг нас, какими красотами богата наша Родина»

Пресс-служба ANEX Tour

На данный момент существенных изменений не произошло. Было несколько изменений, связанных с временным переводом сотрудников на дистанционный формат работы, несколько ситуативных решений (например, автоматизация переносов денежных средств между заявок на одних туристов) и использование ресурсов на развитие онлайн-форматов коммуникаций с партнерами и клиентами.
Сокращений в компании не происходило.
–
Ранее работа компании строилась исключительно на офлайн-графике. Поэтому конечно, поначалу были некоторые сложности, которые связаны больше с непривычным форматом работы самих сотрудников. С апреля по июнь большая часть сотрудников работали дистанционно, далее постепенно оперативные подразделения выходили в офис. Важно отметить, что ряд отделов ввиду ограничений полноценной деятельности компании были не задействованы в основном функционале, их перенаправляли в соседние отделы, где требовалась помощь. Для проведения собраний и встреч, в том числе с партнерами, использовали платформу Zoom, как и практически все.
Для коммуникаций с клиентами и с розничными партнерами за это время больше начали использовать социальные сети. Это позволило привнести оперативности и немного разгрузить другие стандартные каналы связи (форма обратной связи через сайт, телефония, кураторы). В 2019 году мы постепенно внедрили форму обратной связи через сайт для решения операционных вопросов агентств. По схожей системе начали работать юридические подразделения еще раньше. В конце лета из-за пандемии была разработана отдельная площадка для получения отзывов туристов, которые завершили свой отдых с нами. До этого это было реализовано в виде бумажных анкет, которые раздавали гиды компании в автобусе во время трансфера в аэропорт. Сейчас это перешло в электронный бесконтактный и более безопасный формат, а для получения большего количества анкет мы запустили ежемесячные конкурсы среди участников.
Уже несколько лет мы работаем с электронным документооборотом по большинству видов документов, через Диадок и СБИС. Это связано с федеральным форматом работы нашей компанией и охватом большого количества регионов РФ (партнеры и представительства). Пандемия в этом случае не оказала никакого влияния. За время пандемии и большого количества вынужденных переносов денежных средств, мы внедрили автоматизацию переносов денежных средств со старой заявки на новую. Это позволило разгрузить отделы, которые ранее занимались этим в ручном режиме.
Большую часть своих проектов мы реализовали. На данный момент все сводим к усовершенствованию уже запущенных.
В туризме всегда были и будут туристы, предпочитающие путешествовать самостоятельно, а также туристы, которые доверяют опыту работников туриндустрии и имеют желание отправиться в уже готовый, собранный для них с индивидуальными пожеланиями тур, поэтому отметить увеличение или снижение того или иного сегмента туристов не можем. Если мы берем вопрос об отложенных турах, то также как туроператоры, так и авиакомпании, компании по бронированию проживания и прочих туристических услуг, вынуждены были временно приостановить свою деятельность в пиковые для пандемии моменты. На сегодняшний день ситуация постепенно меняется, открываются страны и мы надеемся на скорейшее восстановление авиасообщения со странами для отдыха. Еще один момент, что в данной ситуации самыми незащищенными оказались самостоятельные туристы, которые оказались за рубежом без туроператора. Мы всех вывезли максимально оперативно.
Никакой качественный интерактивный тур не заменит полноценное офлайновое присутствие. Да, многие, и мы в том числе, использовали и снимали множество прямых эфиров со спикерами-партнерами, которые рассказывали про отели. Но эффективность такого формата в любом случае меньше, чем реальное впечатление, увиденное собственными глазами. В период самоизоляции многие музеи, агентства по туризму и компании делали подобные онлайн-продукты и они были очень востребованы, как минимум по причине невозможности сходить в тот же театр или музей. Но, выбирая между онлайн-экскурсией и живым присутствием, 80% выберет живое участие. Возможно со временем, из-за общей информатизации и подрастания молодого поколения этот процент будет меняться в пользу онлайн-формата. Но они оба должны быть, чтобы каждый мог выбрать, что ближе. После официального разрешения путешествовать, хотя бы внутри страны, начались поездки внутри страны. Сейчас активно идет спрос на туры внутри страны, с соблюдением всех мер безопасности туристы посещают наши города, такие как Калининград, Казань, Байкал, Сочи и Санкт-Петербург. Всевозможные онлайн-экскурсии и вебинары сейчас необходимы и пользуются спросом у туристов скорее для ознакомления с туром при выборе поездки. Большую популярность имеют видеоролики, связанные с запланированными путешествиями туристов и полным обзором стран, опять же – с целью ознакомления и планирования собственной поездки. Один из таких роликов наша компания уже сделала – направление Тунис, как только ситуация в мире наладится – будем продолжать расширение стран.
Вряд ли это подойдет нашей компании. Ядро нашей целевой аудитории достаточно взрослое (от 37-50 лет).
Туристическая отрасль потерпела очень сильные изменения. Никто не был готов к такому массовому закрытию границ, но стоит отметить, что нужда в путешествиях все равно осталась. С закрытием внешних границ люди все чаще стали рассматривать альтернативные внутренние направления. Открывать что-то новое. В России очень много интересных мест, которые забыты или не настолько раскручены. Поэтому пандемия отчасти дала прекрасную возможность посмотреть, что вокруг нас, какими красотами богата наша Родина. Автоматизация процессов имеет очень большое значение, особенно во время кризисных ситуаций. Но классический организованный туризм – не самая высокотехнологичная отрасль. Что касается заграничных направлений, их также перебронировали с несостоявшихся туров, но на осень и зиму 2020-го, или 2021-й год. С июня 2020-го года мы стали наблюдать постепенное снятие ограничений, в том числе и за границей, а это уже хороший знак, что кризис постепенно отступает.

Туроператор Пантеон: «Самым замечательным нововведением будет развитие туристической инфраструктуры в России»

Анатолий Гаркушин, директор туристической компании Пантеон

анатолий гаркушин

Мы сделали ставку на технологичность задолго до пандемии. Для автоматизации работы используем B2B-софт Мастер-тур, функционал которого постоянно обновляется и расширяется разработчиком.
–
–
В пик пандемии сотрудники были переведены на удалённую работу, больших сложностей с организацией не возникло. Есть готовые и проверенные решения для организации дистанционной работы, опыт удалёнки также уже был.
Если говорить об агентском офисе, то туристский тренд бронировать без посещения офиса агентства появился задолго до пандемии. Сейчас он, естественно, усилился – большая часть бронирований и оплат проходят дистанционно, документы при необходимости доставляет курьер.
–
Да, таким отложенным проектом были туры по России. Пандемия форсировала расширение туроператорского ассортимента за счёт внутреннего тупродукта (помимо российского юга, посчитали туры с экскурсиями в Казань, Калининград, Чеченскую республику), что в итоге можно считать положительным явлением. В системе онлайн-бронирования подключили выгрузку цен на российские отели из GDS.
Возможно, если речь идет об IT-решениях для сборки индивидуальных туров. Альтернативой массовому туризму по популярным летним направлениям (когда они полноценно откроются) это в ближайшем будущем не станет, но и при бронировании массового турпродукта есть возможности для «индивидуализации» – поменять в корзине трансфер, добавить экскурсии и т.д. Система онлайн-бронирования «Пантеон» – во многом универсальное решение для любых туристов: можно в 2 клика забронировать турпакет на блоках или выбрать авиакомпанию в фильтрах на этапе актуализации перелёта, забронировать только отель, составить сложный комбинированный маршрут и т.д.
Самым замечательным нововведением будет развитие туристической инфраструктуры в России, проблемы с которой этот сезон на фоне повышенного интереса к российским курортам показал наиболее наглядно. Становление цивилизованного B2B-рынка, в том числе с помощью технологических решений, – здесь мы тоже еще только в начале пути. Онлайн-экскурсии и туры по-прежнему будут развиваться в локальном сегменте (образовательный, например, – туры по музеям и т.д.), но масштабировать это до массового туриста не выйдет. И хочется верить, что виртуальные путешествия не станут безальтернативными. Никакая эманация не заменит шум моря тому, кто это море видел раньше.
–
Любой кризис толкает на поиск новых решений. Мы дополнили новыми функциями нашу систему онлайн-бронирования. Добавили отели из GDS, в окне актуализации теперь можно выбрать авиаперелет по любым параметрам, включая продолжительность. Появилось больше возможностей для интеграции с партнерами (DMC, отелями). У нас есть удобные решения, подходящие для текущей ситуации, при этом мы полностью готовы к любому развитию событий, когда страны будут открываться постепенно, с ограничениями или все сразу.

Туроператор Ривьера-Сочи: «Расходы сфокусировали в разработку онлайн-сервисов»

Заместитель директора туроператорской компании «Ривьера-Сочи» Леонид Тарасов рассказал, что в компании всегда видели происходящий процесс цифровизации туристической индустрии, пандемия же продемонстрировала, что будущее туроперейтинга в юзер-френдли платформах.

С целью оптимизации расходов на IT-работы туроператором был осуществлен переход на другие облачные платформы (с учетом стоимости и качества продукта), сами же расходы сокращены не были, а были сфокусированы в разработку онлайн-сервисов, отметил Тарасов.

На фоне кратно увеличившегося количества видеоконференций одним из наиболее критически важных моментов в сфере коммуникации с клиентами и сотрудниками в период пандемии стало наличие быстрого и стабильного интернет-канала, рассказал замдиректора «Ривьера-Сочи».

Говоря о влиянии пандемии на ситуацию с туризмом, можно сказать, что произошла переориентация туристического потока внутрь России, благодаря чему туристы стали всё чаще открывать многообразие и красоту наших достопримечательностей, считает Леонид Тарасов.

Туроператор Солвекс

димитър цонев По словам Димитъра Цонева, генерального директора туристической компании Солвекс, в связи с пандемией компания перевела на 95% все процессы по оплате и получению документов в электронный вид. При этом Солвекс продолжил обслуживать клиентов на базе действующей программы Мастер-Тур 15.5, отправив часть сотрудников на удаленный режим работы.

Что касается вопроса сокращения расходов на технологии, то туроператору пришлось оптимизировать работу серверов и отказаться от находящегося в аренде сервера, отметил Цонев.

Гендиректор туркомпании также рассказал об изменениях, коснувшихся инструментов для взаимодействия с клиентами: специалисты компании настроили на дистанционное управление свой call-центр.

С результатами опроса о влиянии пандемии COVID-19 на сферу туризма в России в 2020 году (текущей ситуации и перспективах восстановления), в котором приняли участие 906 представителей различных сегментов туристической отрасли (турагентства, объекты размещения, туроператоры, санатории, экскурсионные организации, объекты турпоказа, предприятия общественного питания и т.д.), можно ознакомиться по ссылке: https://www.tourbc.ru/uploads/posts/2021-01/vliyanie-pandemii-covid-19-na-sferu-turizma-v-rf.pdf

тэги: COVID-19